Managed Services Consultant (m/w/d)

Wir suchen jemanden, der für jeden Kunden die folgenden Ergebnisse sicherstellen kann:

• Mehrwert liefern: Den Wert, der mit der Investition des Kunden in Lösungen verbunden ist, über die Plattform hinweg liefern und klar kommunizieren, um Bindung und Wachstum beim Kunden zu sichern
• Nutzung vorantreiben: Die Nutzung neuer Produkte und Funktionen über mehrere Geschäftsbereiche, Teams und Märkte hinweg bei einem einzelnen Kunden fördern
• Beziehungen aufbauen: Vertrauensvolle Beziehungen zu jedem neuen Kunden aufbauen und pflegen, Kunden- und Agentur-Champions entwickeln und wichtige Stakeholder identifizieren
• Strategischer Geschäftspartner: Zum täglichen strategischen Berater Ihres Kunden werden, der seine geschäftlichen Herausforderungen versteht und die positiven Geschäftsergebnisse einer Zusammenarbeit mit unserem Kunden vermitteln kann

Was sind Ihre Aufgaben

• Sicherstellen, dass jeder Kunde den größtmöglichen Nutzen aus der Plattform zieht, was zu Bindung und Geschäftsausbau führt
• Kundenanforderungen identifizieren, verstehen und klar formulieren, um eine End-to-End-Lösung für ihre geschäftlichen Herausforderungen zu entwickeln
• Ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden entwickeln und diese mit konkreten Anwendungsfällen, Produktfunktionen, Vorteilen und Wertversprechen verknüpfen
• Plattformlücken und Optimierungsmöglichkeiten identifizieren; geeignete Lösungen entwerfen und konfigurieren, damit die Erwartungen des Kunden an Anwendungsfälle und Funktionen der Plattform erfüllt werden
• Die End-to-End-Konfiguration der Lösung auf Grundlage der Kundenanforderungen übernehmen und liefern
• Sie übernehmen das Change Management nach dem Go-live und begleiten die Konfiguration über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg
• Als praxisnaher Produktexperte auftreten und sicherstellen, dass die geschäftlichen Ziele des Kunden erreicht werden
• Als täglicher Ansprechpartner für Stakeholder in den Marken, Agenturen und für Systemadministratoren fungieren
• Die Nutzung des Vertrags durch den Kunden, die Produktadoption sowie Upsell- oder Cross-Sell-Potenziale analysieren und steigern
• Die zusätzliche Befähigung des Software-Rollouts überwachen, damit sie mit der aktuellen Architektur und den zukünftigen Anforderungen des Kunden bzw. des Geschäfts im Einklang steht
• Proaktiv Möglichkeiten zur Verbesserung der operativen Effizienz identifizieren und geeignete Bereiche finden, die von KI profitieren könnten, um den ROI zu steigern
• Vertrauensvolle Beziehungen auf Führungsebene aufbauen und pflegen, Kunden-Champions entwickeln und wichtige Stakeholder identifizieren
• Entwicklungsbereiche für Produktverbesserungen erfassen und mit Product Managern und Engineering an den notwendigen Korrekturmaßnahmen zusammenarbeiten
• Aktiv sicherstellen, dass Sie mit dem Produktpaket der nativen Kanäle bestens vertraut sind
• Mit Kunden zusammenarbeiten, um den Social Service selbst und seine Ausrichtung auf das Kerngeschäft des Kunden zu verbessern

Must Have:

• 5+ Jahre Erfahrung im Managed Services- oder Technologie-Consulting, insbesondere in der CCaaS- oder Cloud-Contact-Center-Branche
• Fundierte Kenntnisse von CCaaS-Technologien, einschließlich IVR, Anrufweiterleitung, KI-Integrationen und Customer-Journey-Management
• Erfahrung mit Cloud-Kommunikationsplattformen, KI-gestützten Kundensupport-Lösungen, Chatbots und der Integration von CCaaS mit Drittanbieter-Anwendungen
• Vertrautheit mit CCaaS-Plattformen wie Genesys, Cisco Webex Contact Center, Twilio Flex oder anderen verwandten Technologien
• Verständnis von Cloud-Architektur, VoIP, SIP und Telefonie
• Praktische Erfahrung mit Systemkonfiguration, Fehlersuche und Performance-Optimierung
• Ausgezeichnete Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten sowie die Fähigkeit, eng mit Kunden und internen Teams zusammenzuarbeiten
• Nachgewiesene Fähigkeit, geschäftliche Herausforderungen zu verstehen und umsetzbare Empfehlungen zu geben
• Fähigkeit, mehrere Kundenprojekte gleichzeitig zu steuern und hochwertigen Service zu liefern
• Fähigkeit, geschäftliche Probleme und Anforderungen des Kunden in Lösungen auf der Plattform zu übersetzen

Good to Have Skills:

• Nachgewiesene Erfahrung und Begeisterung für die Social-Tech-Welt (z. B. Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, Pinterest, Snapchat, TikTok)
• Direkte Erfahrung im Umgang mit Software für Social-Media-Management ist von Vorteil
• Starkes Produktverständnis und Erfahrung in der Produktvermarktung sowie die Fähigkeit, neue Produkte schnell zu lernen
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten. Mehrsprachigkeit (Französisch, Deutsch, Spanisch, Japanisch oder andere) wäre von Vorteil
• Analytische Denkweise mit Liebe zum Detail sowie sehr gute Fähigkeiten in Problemlösung und kritischem Denken
• Führende CCaaS-Zertifizierungen wie Genesys Cloud CX Professional, Cisco Certified Professional oder Avaya Certified IC sind von Vorteil (nicht verpflichtend)